Καταγγελίες

Καταγγελίες και πλατφόρμα ODR4ALL του startADR

Στην πλατφόρμα ODR4ALL του startADR υποβάλλονται προς επίλυση καταγγελίες καταναλωτών προς εμπόρους, οι οποίες έχουν ανακύψει στα πλαίσια ηλεκτρονικής πώλησης αγαθών ή υπηρεσιών.

Οι καταγγελίες αυτές μπορούν να αφορούν σε:

Καταναλωτικά αγαθά

Εκπαίδευση

Ενέργεια και ύδρευση

Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες

Γενικές υπηρεσίες προς τον καταναλωτή

Υγεία

Υπηρεσίες αναψυχής

Ταχυδρομικές υπηρεσίες και ηλεκτρονικές επικοινωνίες

Υπηρεσίες μεταφορών

Διαδικασία επίλυσης

1. Η καταγγελία υποβάλλεται ηλεκτρονικά στην πλατφόρμα ODR4ALL του startADR από τον καταναλωτή. Στη συνέχεια η καταγγελία διαβιβάζεται στον έμπορο – επιχείρηση στην οποία αφορά το παράπονο, ώστε να υποβάλλει και αυτή τις έγγραφες εξηγήσεις της.

2. Αφού έχουν τοποθετηθεί και οι δύο πλευρές (καταναλωτής και έμπορος) επί της διαφοράς, τότε το startADR προτείνει στα μέρη μία λύση, ο οποία, όμως, δεν είναι δεσμευτική. Τα μέρη μπορούν εκουσίως, δηλαδή με τη θέλησή τους να συμμορφωθούν.

3. Σε περίπτωση που κάποιο ή και τα δύο από τα μέρη δεν ικανοποιούνται με την πρόταση του startADR, τότε μπορούν να ζητήσουν την ανάθεση επίλυσης της διαφοράς τους σε διαμεσολαβητή και την έναρξη της διαδικασίας της ηλεκτρονικής διαμεσολάβησης. Στην περίπτωση αυτή, η επίλυση της διαφοράς γίνεται με τη βοήθεια ενός ουδέτερου τρίτου, του διαμεσολαβητή. Ο διαμεσολαβητής, ο οποίος είναι έμπειρος και εξειδικευμένος στην ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών, θα βοηθήσει τα μέρη να καταλήξουν σε μία από κοινού συμφωνία. Η τελευταία, επειδή θα είναι αποτέλεσμα της δικής τους βούλησης, για αυτό και έχει τις περισσότερες πιθανότητες να εφαρμοστεί στην πράξη από τα μέρη χωρίς την ανάγκη προσφυγής στη δικαιοσύνη.

4. Σε κάθε περίπτωση, τα μέρη, διατηρούν το δικαίωμά τους να προσφύγουν στα αρμόδια δικαστήρια για τη δικαστική επίλυση της διαφοράς τους. Αυτό μπορεί να γίνει σε οποιοδήποτε στάδιο, από την υποβολή της καταγγελίας του καταναλωτή μέχρι και μετά τη διαδικασία της ηλεκτρονικής διαμεσολάβησης, αν αυτή πραγματοποιηθεί.

Ωστόσο, η ηλεκτρονική επίλυση των διαφορών προτιμάται τις περισσότερες φορές από τα μέρη, καθώς προσφέρει σειρά από πλεονεκτήματα:

  • Ταχύτερη επίλυση της διαφοράς
    Η επίλυση γίνεται σε μερικές μόνο ημέρες.
    Αντίθετα, η δικαστική οδός συνεπάγεται πολύχρονους δικαστικούς αγώνες με αβέβαιο αποτέλεσμα.
  • Εξαιρετικά χαμηλό κόστος
    Για τον καταναλωτή η διαδικασία προσφέρεται εντελώς δωρεάν.
    Ο έμπορος/ επιχείρηση καταβάλει χαμηλό κόστος ανάλογα με το είδος, την αξία της διαφοράς και τη διαδικασία που θα ακολουθηθεί (ηλεκτρονική επίλυση της διαφοράς ή ηλεκτρονική διαμεσολάβηση).
    Αντίθετα, οι δικαστικοί αγώνες συνεπάγονται μεγάλο κόστος για όλα τα μέρη όπως: δικαστικά έξοδα, αμοιβές δικηγόρων, δικαστική δαπάνη, δικαστικών επιμελητών κ.α.
  • Αποτελεσματικότητα
    Η λύση που προτείνεται από το startADR ή συμφωνείται από τα μέρη με τη βοήθεια του διαμεσολαβητή λαμβάνει υπόψη τα συμφέροντα και των δύο μερών και εξυπηρετεί καλύτερα τις ανάγκες τους.
    Αντίθετα, η δικαστική απόφαση εφαρμόζει και ερμηνεύει την προβλεπόμενη, κάθε φορά, νομοθεσία. Τα συμφέροντα και οι ανάγκες των μερών δεν λαμβάνονται καθόλου υπόψη.
  • Εμπιστοσύνη/Φήμη
    Η εμπιστοσύνη του καταναλωτή στο πρόσωπο του εμπόρου/επιχείρησης αποκαθίσταται.
    Η φήμη του εμπόρου/επιχείρησης δεν θίγεται.
    Αντίθετα, η προσφυγή στη δικαιοσύνη κλονίζει τη σχέση καταναλωτή και επιχείρησης. Οι πιθανότητες μελλοντικής συνεργασίας είναι ανύπαρκτες. Παράλληλα, κλονίζεται και η φήμη της επιχείρησης έναντι των λοιπών καταναλωτών. Η δημοσιότητα της διαφοράς και ενδεχομένως, των προστίμων, πλήττουν ανεπανόρθωτα την καλή φήμη και συνακόλουθα την πελατεία της επιχείρησης.